6 việc cần làm để có khách hàng online trung thành

Trong 3 năm trở lại đây, tôi mua hàng online "cực nhiều", là khách hàng thường xuyên của 5,7 shop cửa hàng online. Nhưng hầu như trong số đó chẳng cửa hàng online nào biết trân trọng khách hàng "trung thành" như cửa hàng offline cả! 6 điều đút kết sau đây là cách mà cửa hàng online nên làm để giữ khách hàng trung thành.

Chi phí để có thêm một khách hàng mới có thể đắt gấp 8 lần một việc giữ một khách hàng cũ, bởi vậy việc biến được lượng khách đã từng mua hàng khách hàng trung thành sẽ là yếu tố sẽ quyết định thành bại trong việc kinh doanh online. Nếu bạn không được lòng những khách hàng đã mua hàng từ bạn , thì coi như việc kinh doanh online của bạn đã “xác định” kết quả.

Sau đây là 6 việc cần làm để tăng lượng khách hàng trung thành khi bạn kinh doanh online.


1. Thông báo đơn hàng và giao hàng đúng hẹn

Tôi đặt mua 2 cái áo trên một website thời trang, nhưng không nhận được thông báo xác nhận nào về mail, hay cuộc gọi xác nhận đơn hàng nào cả! tôi cũng chẳng biết có chuyện gì xảy ra hay không? hay đơn hàng của tôi đã được đặt mua hay chưa? Lỡ xui Việt Nam dạo này bị đứt cáp, đứt luôn đơn hàng của tôi thì thế nào? Việc này khiến tôi cảm thấy không “an tâm” , và tôi chắc rằng những người khách giống tôi cũng có cảm giác như thế. Bởi vậy, nếu là một Website bán hàng online, bạn nên có chức năng “xác nhận” đơn hàng cho khách.

Hãy cài một phần mềm gửi mail tự đông gửi đến khách hàng, xác nhận cho họ biết bạn đã nhận được đơn hàng và thông báo luôn thời gian họ sẽ nhận được món hàng ấy.

Nên nhớ một điểm cộng lớn khi kinh doanh online đó là việc giao hàng đúng hẹn, không ai thích chờ đợi, nếu bạn làm được việc này thì cửa hàng của bạn đã tạo được một ấn tương tốt với khách hàng.



Hãy giao hàng đúng hẹn

2. Giữ lời hứa với khách hàng

Đừng mong tôi sẽ quay trở lại nếu cửa hàng “hứa mà không làm”. Tôi gặp trường hợp này khi mua giày tại một shop online, họ hứa sẽ bảo hành keo trong vòng 1 năm, nhưng chắc có lẽ do đi nhiều nên mới 3 tháng giày đã bị bong keo dán, khi tôi “mang đến” thì họ bảo tôi “mang về” không được bảo hành vì giày đã cũ. Ok! tôi mang về và thề không bao giờ ngay trở lại.

Bạn đăng thông tin sản phẩm, dịch vụ vô cùng hấp dẫn, nói với khách hàng sẽ được khối lợi ích khi đặt mua cho họ an tâm. Nhưng khi đã mua rồi, thì quên luôn họ đi, không còn chú trọng nữa. Khách hàng sẽ luôn nhớ mãi điều này, và bạn sẽ mất đi thêm hàng trăm khách hàng tiềm năng.

Nếu bạn cho khách hàng một trải nghiệm tuyệt vời khi mua hàng tại chỗ của bạn, thì chắc chắn rằng họ sẽ quay lại khi mua hàng trong những lần tiếp theo, chưa kể đến họ sẽ giới thiệu đến bạn bè, hay người thân giùm cho bạn. Vũ khí “quảng cáo truyền miệng” luôn là cách quảng bá lợi hại nhất.

3. Cập nhật thông tin về tình trạng đơn hàng với khách thường xuyên

Hãy cho khách hàng biết được những thông tin về đơn hàng của họ càng sớm càng tốt. Ví dụ, sản phẩm mà họ đặt mua đã hết hàng, hoặc vì một lý do nào đó mà bạn phải giao hàng trễ… Hãy chịu trách nhiệm cho tất cả những việc đấy, đừng đổ lỗi cho nhà cung cấp hay người vận chuyển, hoặc bất cứ ai.

Nếu có thể, bạn hãy dành một ít thời gian theo dõi việc giao hàng, hãy tìm ra xem có bao nhiêu đơn hàng “sẽ” bị giao trễ, không đúng hẹn được? bao nhiêu đơn hàng bị sự cố trong lúc đóng gói? … sau đó, hãy nhấc máy lên và thông báo với khách hàng ngay lập tức, ngay cả khi họ vẫn chưa biết là có vấn đề gì đấy xảy ra. Khách hàng sẽ rất ấn tượng về việc này, nó chứng tỏ sự quan tâm của bạn đối với họ.



Thông báo cho khách hàng

4. Lời phàn nàn luôn đi kèm với cơ hội.

Trong quá trình kinh doanh, không thể tránh khỏi những sai lầm không lường trước và những lời phàn nàn của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ. Nhưng không phải những lời phàn nàn lúc nào cũng xấu, nó có thể là cho cửa hàng của bạn được một kinh nghiệm, một bài học để từ đó cải thiện và phục vụ được nhiều ngươi khác tốt hơn.

Những vấn đề khách hàng không hài lòng hay có phản hồi không tốt, bạn nên ưu tiên giải quyết những việc có thể làm ngay lâp tức. Sau đó, nên có những coupon giảm giá cho những khách hàng này khi họ mua hàng lần sau và hãy hứa sẽ phục vụ họ thật tốt, khi họ quay lại để mua hàng, phục vụ họ như khách Vip. Và rôi, bạn sẽ có thêm những khách hàng trung thành.

5. Nếu khách hàng nhận hàng và… bặt vô âm tín, hãy tìm cách liên hệ với họ

Không có phản hồi xấu, không có góp ý, không có khách hàng phàn nàn…. không có nghĩa là dịch vụ bạn đã hoàn hảo, không cần chỉnh sửa… dành thời gian, để tham khảo ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ của bạn. bạn sẽ biết được công việc nào nên được tối ưu, và nó cũng sẽ cho khách hàng sẽ thấy họ được quan tâm, được trân trọng từ cửa hàng bạn.

Hãy gửi cho khách hàng cũ một email, gọi cho họ để hỏi thăm điều gì khiến họ hài lòng hay chưa hài lòng, họ sẽ cho bạn những phản hồi đáng giá để phát triển công việc kinh doanh online. Việc liên lạc lại với khách hàng cũng là cơ hội để bạn giới thiệu với họ những sản phẩm/dịch vụ mới, chương trình sắp tới, khuyến mãi khách quen của bạn..

6. Tặng quà cho khách: dù chỉ 10k, nhưng là quà tặng bất ngờ thì luôn vui!



Những món quà độc đáo luôn tạo cho khách hàng sự vui thích

Ví dụ: gửi mail cho họ để tham khảo ý kiến về dịch vụ, gọi cho họ để kiểm tra thái độ của nhân viên kinh doanh…. khi làm những việc đấy, hãy nói tặng cho họ phiếu khuyến mãi, hoặc dịch vụ gói quà miễn phí, những tặng phẩm nho nhỏ… cũng sẽ giúp khách hàng không có cảm giác bị làm phiền.

Để duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài, thì những chương trình tri ân khách hàng, tặng quà khách cũ rất cần thiết. Nhưng chương trình phải độc đáo hoặc khác lạ dành cho những khách hàng này. Bạn thử nghĩ xem nếu bạn là khách hàng trung thành của một cửa hàng, nhưng lại được khuyến mãi, tặng quà giống y chang những khách “lần đầu mua hàng”, thì bạn có “ức chế” không? Khách hàng của bạn cũng vậy, hãy lưu ý điều này.


Kết luận: Dĩ nhiên là cái việc biến 6 điều trên thành sự thật thì luôn dễ dàng hơn là “viết” hay “nói”, tôi hiểu điều này. Nhưng phần lớn những người kinh doanh online tại Việt Nam vẫn đang còn rất mơ hồ về việc tạo khách hàng trung thành, hãy lấy những việc này làm “ưu điểm” của bạn, có thể nó tốn kém, nhưng lại hoàn toàn xứng đáng vì bạn sẽ có được những cảm giác kinh doanh tuyệt vơi khi được khách hàng yêu thích và lại còn mạng lại cho bạn nhiều “tiền”.
Chiến lược online marketing (Nguồn: Haravan) 

Order Now

'